นิวยอร์กไทม์: อดีตลูกจ้างเผยสภาพการทำงานแบบโหดๆ ตอบสนองผู้บริหารแอมะซอน

อดีตพนักงาน-พนักงานปัจจุบันของบริษัทไอทีและอี-คอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ Amazon เปิดเผยถึงด้านที่ชวนให้รู้สึกเจ็บปวดและบางครั้งก็ต้องทำตัวเองเป็นเครื่องจักรตอบสนองความทะเยอทะยานของผู้นำ

18 ส.ค. 2558 - พนักงานบริษัทแอมะซอน (Amazon.com) แฉเรื่องวัฒนธรรมการทำงานที่ "โหดเหี้ยม" ในที่ทำงาน ซึ่งมีการสนับสนุนให้แข่งขันห้ำหั่นกันสูง โดยนิวยอร์กไทม์รายงานว่ากลุ่มคนที่ไปสมัครงานกับแอมะซอนถูกบอกให้ "ลืมนิสัยเดิมๆ" ที่พวกเขาเคยเรียนรู้จากที่ทำงานเก่า และเมื่อพวกเขาทำงานหนักจนหมดแรง ก็จะทำได้แค่หงุดหงิดหัวเสีย พวกเขายังต้องทำตามหลักปฏิบัติ 14 ข้อ ที่เขียนไว้ในแผ่นการ์ด และเมื่อมีการสอบผู้ที่ทำคะแนนได้ดีที่สุดจะได้รับรางวัลเป็นคำชมว่าเป็น "คนพิเศษไม่เหมือนใคร"

สื่อนิวยอร์กไทม์ระบุต่อไปว่าในแอมะซอนยังมีการส่งเสริมให้พนักงานทำลายความคิดของอีกฝ่ายหนึ่งในที่ประชุม มีการสั่งงานและทักท้วงเรื่องไม่ตอบข้อความในตอนดึกหลังเที่ยงคืน อีกทั้งยังตั้งมาตรฐานไว้สูงเกิดความจำเป็น มีการใช้โทรศัพท์ภายในที่บอกวิธีการให้ลูกจ้างส่งความคิดเห็นแบบลับๆ ไปให้กับหัวหน้างานคนอื่น ซึ่งพนักงานบอกว่ามักจะมีการใช้ช่องทางนี้ในการทำลายคนอื่น

สภาพการทำงานดังกล่าวนี้ทำให้เกิดผู้ชนะและผู้แพ้ ผู้ชนะเฝ้าฝันถึงนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ผลิตให้ลูกค้าใช้แล้วได้รับค่าตอบแทนเพิ่มขึ้นเล็กๆ น้อยๆ ในขณะที่หุ้นบริษัททะยานสูงขึ้น ฝ่ายผู้แพ้ก็ลาออกหรือถูกไล่ออกจากการคัดทิ้งในช่วงประเมินประจำปี ซึ่งอดีตผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของแอมะซอนเปิดเผยว่าเรื่องนี้ถือเป็นแนวคิดแบบผู้แข็งแรงที่สุดถือจะอยู่รอดที่นำมาใช้อย่างจงใจ

อดีตฝ่ายทรัพยากรบุคคลกล่าวอีกว่าคนงานบางคนที่เป็นโรคมะเร็ง แท้งลูก หรือแม้กระทั่งมีวิกฤตชีวิต ก็ยังถูกประเมินอย่างไม่เป็นธรรมหรือถูกเขี่ยทิ้งแทนที่จะให้เวลาพวกเขาฟื้นฟูจิตใจ นิวยอร์กไทม์ระบุว่าเรื่องนี้ทำให้ดูเหมือนพวกเขากำลังจับพนักงานคอปกขาวมาทดลองว่าพวกเขาจะมีขีดจำกัดขนาดไหน

เจฟฟ์ เบโซส์ ผู้ก่อตั้งแอมะซอน ภาพนี้ถ่ายในเดือนตุลาคมปี 2010 (ที่มา: แฟ้มภาพ/Wikipedia)

แอมะซอนก่อตั้งและบริหารโดยเจฟฟ์ เบโซส์ ผู้ที่พยายามแสดงให้เห็นว่าพนักงานของเขาเป็นแค่เครื่องจักรที่ทำงานให้กับความทะเยอทะยานของตัวเบโซส์เองเท่านั้น

โบ โอลซัน พนักงานคนหนึ่งของแอมะซอนเล่าว่าตลอดช่วงเวลาที่เขาทำงานมาไม่ถึง 2 ปีในสายการทำตลาดหนังสือเขาต้องทนเห็นเพื่อนร่วมงานเขาร้องไห้อยู่ที่โต๊ะเสมอมา ขณะที่ซูซาน ฮาร์กเกอร์ หัวหน้าฝ่ายรับสมัครของแอมะซอนบอกว่าขณะที่บริษัทตั้งเป้าหมายไว้สูงๆ และดูทะเยอทะยานอาจจะทำให้การทำงานมีความท้าทายก็จริง แต่ไม่ใช่ว่าทุกคนจะรับได้

ถึงแม้ว่าแอมะซอนจะมีลูกค้าเป็นชาวอเมริกันหลายสิบล้านคนแต่ก็ไม่มีใครรู้เรื่องราวภายในบริษัทมากนัก ลูกจ้างแม้แต่ในระดับล่างๆ ก็ต้องเซนต์สัญญารักษาความลับบริษัท และแอมะซอนก็อนุญาตให้นิวยอร์กไทม์สัมภาษณ์ผู้จัดการอาวุโสไม่กี่คนเท่านั้นในการเขียนบทความ และปฏิเสธไม่ยอมให้สื่อสัมภาษณ์เบโซส์

แม้ว่าแอมะซอนจะมีการพยายามตอบสนองต่อการแข่งขันสูงในตลาดธุรกิจไอทีด้วยการตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็วทันใจ พยายามเร่งงานให้เร็วและมีปริมาณมาก แต่ก็มีสภาพการทำงานที่เกรี้ยวกราดและไม่ผ่อนปรน ทำให้เกิดสิ่งที่เคลย์ พาร์กเกอร์ โจนส์ ที่ปรึกษาของแอมะซอนเรียกว่าเป็นการทำงานที่หนักกว่าค่าตอบแทน

บทความของนิวยอร์กไทม์ระบุถึงบุคลิก นิสัย และการเติบโตที่ทำให้เกิดคนที่มีปรัชญาการทำงานแบบเบโซส์ โดยอ้างถึงคำปาฐกถาที่มหาวิทยาลัยปรินซ์ตันในปี 2553 ซึ่งเผยให้เห็นว่าเขาเป็นคนใช้ชีวิตโดยยึดติดเรื่องข้อมูล การคำนวณ โดยไม่สนใจจิตใจของผู้อื่นมาตั้งแต่เด็ก และมีลักษณะชอบสั่งสอนพฤติกรรมคนอื่นด้วยวิธีการเผชิญหน้าตรงๆ และมีความเชื่อมั่นว่าตัวเองมีอำนาจ จากการที่แอมะซอนมีคำสอนปรัชญาในระดับที่เป็นภาษาพูดกันในชีวิตประจำวันและเป็นพิธีกรรมถึงขั้นที่บางคนเอาไปสอนลูกหลานของพวกเขา

นิวยอร์กไทม์บรรยายถึงที่ทำงานของแอมะซอนว่าถึงแม้จะมีลักษณะภายนอกดูมีสีสันและดูเป็นมิตรแบบเดียวกับบริษัทไอทียักษ์ใหญ่อื่นๆ แต่ในชณะที่บริษัทกูเกิลและเฟซบุ๊คสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานด้วยการมีโรงยิม บริหารอาหาร และสวัสดิการต่างๆ แต่สำหรับแอมะซอนแล้วการดูแลพนักงานของตนเองไม่ใช่เรื่องสำคัญอันดับแรก ผู้คนต้องแข่งขันเพื่อให้อยู่ในระดับงานที่จะได้รับค่าชดเชย นอกนั้นจะต้องใช้จ่ายเองทั้งค่าเดินทาง ค่าโต๊ะ ค่าโทรศัพท์ ไม่มีการเลี้ยงอาหารหรือขนมขบเคี้ยว เนื่องจากปรัชญา "ความประหยัด" ที่ระบุไว้ในปรัชญาข้อที่ 9 ของพวกเขา และเน้นเรื่องการเอาใจลูกค้าตามหลักปรัชญาข้อแรกของพวกเขามากกว่า

เมื่อแอมะซอนเติบโตขึ้น เบโซส์ก็เริ่มมองวัฒนธรรมในที่ทำงานแบบนี้เป็นเรื่องจริยธรรมมากขึ้นเรื่องจนกระทั่งการรักษาวัฒนธรรมการทำงานแบบนี้ไว้กลายมาเป็น "งาน" เสียเองสำหรับบางคน อย่างไรก็ตามมีพนักงานบางคนเชื่อว่าปรัชญาการเถียงกันตรงไปตรงมาในที่ประชุมเป็นเรื่องดี เช่น โทนี กัลบาโต รองประธานด้านทรัพยากรบุคคลบอกว่ามันทำให้พวกเขาได้คำตอบที่ถูกเสมอ

ในแง่ของการแข่งขันกันเองรวมถึงปรัชญาการแข่งขันกับตัวเองในที่ทำงาน อดีตลูกจ้างของแอมะซอนรายหนึ่งกล่าวว่าคนที่ทำงานกับแอมะซอนจะต้องทำตัวเป็น "หุ่นยนต์" หรือกล่าวคือเป็นส่วนหนึ่งของระบบ ถึงขั้นมีระบบตรวจสอบคนงานแบกหามในโกดังของแอมะซอนที่จะสามารถนับว่าคนงานคนหนึ่งแบกกล่องไปกี่กล่อง

อดีตพนักงานบางคนให้สัมภาษณ์ต่อนิวยอร์กไทม์ว่าพวกเขาทำให้ตัวเองไม่ถูกกดดันมากเกินไปโดยวิธีการคอยประจบเอาใจเจ้านายหรือทำงานในแผนกที่มีระบบช้ากว่า แต่หลายคนกลับต้องเผชิญกับวัฒนธรรมการทำงานที่ทำลายพรมแดนระหว่างชีวิตกับงานของพวกเขา ทำให้พวกเขาต้องหาอินเทอร์เน็ตใช้เพื่อรับงานจากเจ้านายแม้แต่ในช่วงหยุดพักร้อนหรือถูกเรียกประชุมในวันขอบคุณพระเจ้า บางคนเช่น ดินา วัคคารี ไม่ได้นอนติดต่อกันเป็นเวลา 4 วันแล้วยังต้องควักเงินตัวเองจ่ายให้กับฟรีแลนซ์เพื่อทำให้งานลุล่วงไปได้ สำหรับเธอแล้วบริษัทเป็นเหมือน "เด็กทารก" ที่เธอต้องการเลี้ยงดูให้ประสบความสำเร็จ และดูเหมือนว่ามีพนักงานจำนวนหนึ่งที่ให้ความสำคัญกับบริษัทมาก่อนแบบเดียวกับดีนา

พนักงานทั้งหลายยังถูกกำกับด้วยการถูกตรวจสอบ "ข้อมูล" ประสิทธิภาพต่างๆ อยู่เสมอ รวมถึงแทบทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าทำด้วย เช่นเรื่องการที่ลูกค้าคลิกเอาลงตระกร้าสินค้าแต่ไม่ตัดสินใจซื้อ เรื่องที่เวลาไหนบ้างที่วิศวกรในบริษัททำให้หน้าเว็บเพจโหลดขึ้นได้ไม่เร็วพอ หรือเวลาไหนบ้างที่ฝ่ายขายมีสินค้าไม่พอในสต็อก ซึ่งฌอง บอยล์ ประธานฝ่ายการเงินของแอมะซอนเว็บเซอร์วิสกล่าวว่าข้อมูลจะทำให้การตัดสินใจกระจ่างชัดขึ้น

โนเอล บาร์เนส ผู้ที่ทำงานสายการตลาดในแอมะซอนกล่าวว่า "แอมะซอนเป็นที่ๆ พวกตั้งมาตรฐานความสำเร็จไว้สูงเข้าไปเพื่อที่จะทำให้ตัวเองรู้สึกแย่"

อย่างไรก็ตาม นิค ซิวโบตาริว หัวหน้าฝ่ายพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานของแอมะซอนก็ออกมากล่าวตอบโต้บทความของนิวยอร์กไทม์ว่าเป็นบทความที่ให้ข้อมูลผิดๆ โดยซิวโบตาริวระบุว่าเขาไม่รู้ว่าก่อนหน้านี้แอมะซอนจะเป็นอย่างไรในช่วง 18 เดือนก่อนที่เขาจะเข้ามาทำงาน แต่จากประสบการณ์ของเขาเองบอกได้ว่านิวยอร์กไทม์เล่าเรื่องจริงไม่หมดและมีอคติเนื่องจากนำเรื่องเล่ามาจากอดีตพนักงานเท่านั้น

ซิวโบตาริวโต้แย้งในข้อกล่าวหาเรื่องที่ว่าพนักงานแอมะซอนต้องทำลายแนวความคิดของคนอื่นว่า ในที่ประชุมผู้จัดการจะเป็นผู้ยืนยันข้ออ้างของพนักงานแต่ละคนผ่านทางหลักฐานข้อมูลและไม่ใช่ว่าจะมีการแสดงความคิดเห็นเชิงลบใส่กันอยู่ตลอดเวลา บางครั้งก็มีการชื่นชมหรือวิพากษ์วิจารณ์ในเชิงสร้างสรรค์

ซิวโบตาริวระบุอีกว่า แอมะซอนในอดีตอาจจะเป็นแบบเดียวกับที่อดีตพนักงานพูดถึงในนิวยอร์กไทม์จริง แต่แอมะซอนในปัจจุบันไม่เป็นเช่นนั้น

 

เรียบเรียงจาก

Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace, New York Times, 15-08-2015 http://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html

Amazon staffer defends his company against New York Times, Fortune, 16-08-2015 http://fortune.com/2015/08/16/amazon-new-york-times-response/